امتیاز خالص ترویج کننده(رضایت مشتریان)

هر سازمانی باید از میزان رضایتمندی و وفاداری مشتریان خود آگاهی داشته باشد چراکه مشتریان راضی و خوشنود تضمین کننده رشد درآمد و افزایش سود سازمان در آینده هستند، بدست آوردن میزان رضایتمندی مشتریان برای سازمان‌هایی که مشتریان مستقیم با مدیریت در ارتباط نیستند یکی از چالش‌های مدیریت می‌باشد. فرایند ارزیابی و سنجش واقعی رضایت مشتریان اغلب پیچیده پرهزینه و دشوار است بهترین راه حل برای سنجش رضایت مشتریان امتیاز خالص ترویج کننده می‌باشد.

امتیاز خالص ترویج کننده بر این فرض بنیادی استوار است که مشتریان هر سازمان را می‌توان به سه گروه تقسیم نمود

  • مشتریان راضی و تبلیغ کننده (مبلغین)
  • مشتریان معمولی ( منفعلین)
  • مشتریان ناراضی و منتقد ( منتقدین)

از طریق این تقسیم‌بندی، سازمان می‌تواند تعداد مشتریان در هر گروه را شناسایی کند و عملکرد سازمان را از نگاه مشتری بسنجد و چنانچه این فعالیت را در مورد رقیبان خود انجام دهد می‌تواند وضعیت خود را در بین رقبا در بازار تعیین کند و همچنین دید مناسبی در مورد اینده بازار داشته باشد.

تحقیقات تجربی نشان می دهد که بین گروه بندی مشتریان و رفتار واقعی آنها برای خرید مجدد ارتباط معنا دار و مستقیمی وجود دارد. بررسی سازمان هایی که نمرات بالاتری از امتیاز خالص ترویج کننده در مقایسه با سازمان های رقیب داشتند نتایج شگفت انگیزی داشت، بررسی ها و تحقیقات نشان دادند سازمان هایی که از طرف مشتریان منتقد دارای عملکرد بهتری بودند رشد سریع تری نسبت به رقبای خود داشتند.

امتیاز خالص ترویج کننده یکی از معیارهای کاربردی و مهم در رضایت سنجی مشتریان است که نحوه برخورد سازمان ها و کارکنان آنها را با مشتریان خود نشان می‌دهد، از امتیاز خالص ترویج کننده میزان وفاداری مشتریان و همچنین رشد یا نزول سودآوری سازمان در آینده استفاده می‌شود.

امتیاز خالص ترویج کننده به دور از تحلیل‌های کیفی بر مبنای تحلیل داده در فروش می‌باشد و یکی از شاخص‌های کمی مهم برای مدیران سازمان برای برآورد رضایتمندی مشتریان است، مزیت امتیاز خالص ترویج کننده این است که کمی و مبتنی بر تحلیل اطلاعات و اعداد حاصل از فروش می‌باشد. این شاخص به عنوان یک قسمت در نرم افزارهای مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) یا بخشی از فعالیت فروش می‌تواند سنجیده شود. امتیاز خالص ترویج کننده به تنهایی نشان‌دهنده موقعیت سازمان در ارتباط با مشتریان می‌باشد و می‌تواند بینش مناسبی را برای مدیران بوجود آورد.

اگر امتیاز خالص ترویج کننده کمتر از حد نرمال باشد نشان‌دهنده این است که مشتریان منتقد بیش از مقدار مجاز می‌باشد و ممکن است بر قصد خرید مشتریان منفعل هم تاثیر بگذارند و میزان مشتریان سازمان در آینده کاهش پیدا کند، در این حالت اگر سازمان رویه خود را تغییر ندهد درآینده با کاهش مشتریان مواجه خواهد شد. اگر امتیاز خالص ترویج کننده در حد میانه و متوسط باشد مشتریان مبلغ و منتقد در تعادل هستند و سازمان با ریزش قسمتی از مشتریان فعلی و جذب مشتریان جدید به کار خود ادامه می‌دهد و میزان مشتریان سازمان با همین رویه تغییر محسوسی نخواهد کرد. چنانچه امتیاز خالص ترویج کننده بیش از میزان نرمال باشد نشاندهنده رضایتمندی بیشتر مشتریان از عملکرد سازمان خواهد بود و مشتریان سازمان با رویه موجود با در آینده رشد خواهند داشت.

چنانچه تمایل داشته باشید برای سازمان خود این امتیاز را بدست آورید می‌توانید با مشاوران تحلیل داده درتیکال ارتباط برقرار کنید تا این شاخص به مدت 3 ماه در سازمان شما سنجیده شود و نتایج آن به شما گزارش شود.

دیدگاه خود را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *